INDIKATOR MUTU PELAYANAN
Dr. dr. Ampera Matippanna, S.ked.MH

Mutu dalam pelayanan (service) selalu menjadi diskusi hangat oleh disetiap waktu dan kesempatan baik oleh pemberi pelayanan (providers) maupun oleh penerima atau pengguna layanan (receivers).  Dalam suatu transaksi barang atau jasa, mutu merupakan penghubung antara provider dan receiver yang sangat penting dalam memberikan tingkat kepercayaan dan loyalitas atas penggunaan dan pemanfaatan suatu layanan.

Jika  pelayanan  tersebut  dianggap  bermutu,  maka  akan  meningkatkan  kepercayaan receivers terhadap providers sehingga menimbulkan loyalitas untuk menjadi pelanggan setia dan sebaliknya jika pelayanan tersebut dianggap tidak bermutu maka tingkat kepercayaan receivers  akan  ikut  menurun  dan  loyalitas akan menurun pula sehingga para receiver menjadi enggan untuk menggunakan layanan dan bahkan akan berpindah ke provider lain.

Mutu adalah suatu persepsi atas ekspektasi receiver’s dengan pengalaman atau kenyataan atas produk layanan baik berupa barang atau jasa yang dihasilkan oleh providers. Perbandingan antara ekspektasi dan pengalaman atas suatu produk layanan akan menimbulkan suatu tingkat perasaan tertentu yaitu berupa rasa puas atau kecewa.

Jika pelayanan yang diterima sama dengan ekspektasi receivers terhadap suatu layanan yang diselenggarakan oleh providers, maka pelayanan tersebut disebut bermutu. Jika pelayanan yang diterima melampaui ekspektasi receiver’s disebut pelayanan yang sangat bermutu. Tetapi jika pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan ekspektasi receiver maka pelayanan tersebut dianggap sebagai pelayanan yang tidak bermutu.

Sehubungan dengan penjelasan tersebut maka dapat dikatakan bahwa indikator mutu suatu pelayanan sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan receiver. Oleh sebab itu bagi setiap orang atau perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan barang atau jasa sangat penting untuk selalu mengukur tingkat kepuasan dari para penerima atau pengguna layanan yaitu dengan  melakukan  survey  tingkat  kepuasan  (customer  satisfaction)  secara  rutin  dan berkala.

Jangan pernah menganggap remeh tingkat kepuasan penerima atau pengguna layanan, karena suatu ketika mereka dapat saja meninggalkan layanan yang selama ini mereka terima dari kita, ketika tingkat akumulasi ketidakpuasan semakin bertumpuk